En marketing, le terme « satisfaction du client » désigne la mesure dans laquelle les biens ou les services d’une entreprise répondent aux attentes d’un client ou les dépassent. Elle est importante, car elle offre aux propriétaires d’entreprises et aux spécialistes du marketing un outil pour gérer et améliorer leurs opérations. Les principales justifications de la raison pour laquelle le bonheur du client est si crucial sont discutées dans la conclusion de cet article.
Indication des intentions d’achat et de fidélité des clients
Le meilleur indicateur de la probabilité qu’un client effectue un autre achat est son niveau de satisfaction. Un bon moyen de déterminer si les clients vont devenir fidèles ou même défenseurs est de leur demander d’évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 10.
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Vous pouvez considérer que tout client qui vous donne une note de 7 ou plus est satisfait, et vous pouvez attendre qu’il revienne et fasse d’autres achats (en savoir plus sur les catégories de clientèle que vous possédez). Des alliés potentiels pour votre entreprise peuvent être trouvés parmi les clients qui vous donnent un 9 ou un 10.
Vous pouvez les utiliser comme évangélistes pour votre marque. Les notes de 6 ou moins sont des signes d’alerte indiquant qu’un client est insatisfait et risque de partir. Afin de savoir pourquoi la satisfaction de ces clients est faible, vous devez les ajouter à une liste de surveillance des clients et effectuer un suivi auprès d’eux.
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C’est pourquoi elle est l’une des principales mesures utilisées par les entreprises pour évaluer la fidélité des clients et les taux de rachat.
Comment la satisfaction peut faire la différence entre les entreprises ?
Le niveau de satisfaction des clients est considéré comme un facteur clé de différenciation sur un marché concurrentiel où les entreprises se disputent les clients (notamment avec des concurrents indirects). Le bonheur des clients est une composante essentielle des stratégies commerciales des entreprises qui prospèrent dans ces environnements difficiles. Imaginez deux entreprises offrant exactement le même produit.
Qu’est-ce qui vous fera choisir l’une plutôt que l’autre ? Votre opinion serait-elle affectée si vous faisiez une recommandation pour une entreprise ? Probablement. Alors comment cette recommandation a-t-elle commencé, précisément ? Elle résulte très probablement d’une expérience client positive.
Les entreprises qui fournissent un service client exceptionnel cultivent des environnements où la satisfaction des clients est élevée et où ils sont nombreux à défendre leurs intérêts. Ceci est une illustration du plaisir complet du client. La satisfaction du client ne vous aide pas seulement à conserver vos clients existants, mais elle peut aussi contribuer à en attirer de nouveaux en vous démarquant de la concurrence.
Réduire le taux de perte de clients
Selon une enquête mondiale sur la satisfaction des clients réalisée en 2008, c’est la médiocrité du service à la clientèle en général, et non les prix élevés, qui est en grande partie responsable du déclin des affaires. Vous pouvez utiliser l’indicateur de satisfaction de la clientèle pour faire baisser le taux d’insatisfaction.
Vous pouvez mettre en œuvre de nouvelles procédures pour améliorer la qualité globale de votre service à la clientèle en mesurant et en contrôlant la satisfaction des clients (en savoir plus sur l’amélioration continue, par exemple). Mettez l’accent sur le fait de dépasser les attentes des clients et de les impressionner à tout moment. Puis, après six mois, réévaluez le niveau de satisfaction des clients. Vérifiez si vos nouvelles initiatives ont amélioré ou diminué la satisfaction.
L’élévation de la valeur de la ressource du client
Selon une étude, le revenu d’un client entièrement satisfait est 2,5 fois plus élevé que celui d’un client juste satisfait. En outre, un client complètement satisfait contribue 14 fois plus aux revenus qu’un client qui n’est que modérément satisfait. Le montant des revenus qu’un client génère pour votre entreprise est considérablement influencé par son niveau de plaisir.
Les entreprises qui réussissent reconnaissent la valeur d’un client tout au long de sa vie. Votre budget marketing sera plus performant si vous augmentez cette valeur. Un niveau élevé de satisfaction des clients et une bonne rétention des clients conduisent à la valeur à vie d’un client. En somme, la satisfaction des clients est aussi une sorte de publicité à travers l’appréciation de vos clients.